Slecht nieuws brengen in het Engels, hoe doe je dat goed?

Het nieuws over de Samsung Note 7 die plotseling werd teruggevraagd vanwege explosiegevaar is je vast niet ontgaan. Hoe bracht Samsung dit bericht en wat kun jij daarvan leren (of juist niet)?

Waarschijnlijk ervaart elk bedrijf wel eens een probleem dat naar de klant moet worden gecommuniceerd zoals leveringsproblemen, een bedrijfssite die plat ligt of betalingen die niet goed zijn doorgekomen. Maar naast het op de hoogte brengen van de klant, wil je ook begrip en acceptatie verkrijgen.

Wat er nu precies in een slecht nieuwsbericht moet? Aan de hand van het voorbeeld van het statement van Samsung over de Samsung Note 7 laten we je de zes cruciale aspecten zien. Daarnaast geven we je enkele Engelse voorbeeldzinnen die je kunt gebruiken. Alle schuingedrukte tekst in dit artikel komt rechtstreeks uit het statement van Samsung.

1. Het behoud van je imago

Een probleem kan leiden tot veel ongemak, en daarom is het belangrijk dat je klant ervan overtuigd wordt dat jullie er alles aan doen om zulke problemen te voorkomen en dat jullie serieus omgaan met problemen.

Samsung is committed to producing the highest quality products and we take every incident report from our valued customers very seriously [opening bericht].

… but this is to ensure that Samsung continues to deliver the highest quality products to our customers. We are working closely with our partners to ensure the replacement experience is as convenient and efficient as possible [afsluiting bericht].

2. Het probleem en de oorzaak van het probleem duidelijk maken

Zeg beknopt maar duidelijk waar het probleem op neerkomt.

In response to recently reported cases of the new Galaxy Note7, we conducted a thorough investigation and found a battery cell issue. To date (as of September 1) there have been 35 cases that have been reported globally and we are currently conducting a thorough inspection with our suppliers to identify possible affected batteries in the market. However, because our customers’ safety is an absolute priority at Samsung, we have stopped sales of the Galaxy Note7.

I am writing you this e-mail to inform you that … [probleem]
The reason for this message is that … [probleem]
This is due to the fact that … [oorzaak van het probleem]
The reason behind this is … [oorzaak van het probleem]
Most probably, … [oorzaak van het probleem]

3. De (mogelijke) oplossing of tegemoetkoming voor het probleem beschrijven

Simpelweg het probleem benoemen is niet voldoende, de klant moet ook merken dat je moeite hebt gedaan om met een oplossing te komen.

For customers who already have Galaxy Note7 devices, we will voluntarily replace their current device with a new one

In order to solve this, we need you to … [manier waarop probleem opgelost kan worden]
We are working on it by … [manier waarop het probleem opgelost kan worden]

4. De verwachte tijd voordat het probleem opgelost is geven

… over the coming weeks.

We expect the problem to be solved within … hours
We expect this issue to be solved on/before …

5. Toon begrip

Geef aan dat je begrijpt dat het vervelend is voor de klant.

We acknowledge the inconvenience this may cause in the market

We understand that this is inconvenient for you…

6. Excuses aanbieden

Je verantwoordelijkheid nemen voor een probleem is ook een manier om meer begrip te verkrijgen.

We apologise for the inconvenience.
We are sorry for any possible inconvenience.

Een tip voor Samsung? Om voortaan hun excuus aan te bieden! Dit is namelijk een erg belangrijk aspect dat in hun statement ontbreekt.

Welke berichten vind jij lastig om over te brengen aan je Engelse klanten? Laat het weten en misschien kan ik je helpen!