Hoe ga je met een klacht in het Engels om? In het Nederlands heb je hier vast zo je systemen voor, maar in het Engels kun je dit niet altijd op dezelfde manier aanpakken. Zoals we in het artikel HOW TO BE POLITE al besproken hebben, zijn Nederlanders vaak te direct in het Engels. Maar waar moet je nog meer op letten? In dit artikel een aantal praktische voorbeelden zodat jij je waardevolle tijd aan andere dingen kunt besteden.
Bij klachtafhandeling is het belangrijk dat je gehele team er op dezelfde manier mee omgaat. Stel dus samen een aanpak op en bepaal hoe je met internationale klachten omgaat. De aanpak is voor elk bedrijf verschillend, maar de volgende voorbeelden zijn breed toepasbaar en helpen je een eind op weg.
Zo behandel je een klacht in het Engels
Het begin
Begin altijd met het bedanken van de klant voor zijn of haar opmerkingen. Dit kun je doen door te zeggen:
✓ Thank you for reaching out.
✓ Thank you for taking the time to write/phone to us.
✓ Thank you for your call/email/message. We appreciate customers who let us know when things aren’t right.
X We have received your email/message dated…
Medeleven tonen
Dit punt wordt vaak niet goed afgerond of algeheel overgeslagen. Met deze voorbeeldzinnen laat jij zien dat je wilt helpen:
✓ We do agree that you deserve efficient and quick service every time you contact our company.
✓ We understand that quick and on-time delivery is important to our customers.
✓ Let’s work together to figure out what’s best.
X “I’m sorry for any frustration you may have experienced.”
X “I’m sorry for any inconvenience this misunderstanding may have caused you.”
X “I’m sorry. I feel awful about your problem.”
Waarom de laatste drie zinnen fout zijn? Je zegt hiermee eigenlijk: wat jammer dat je een probleem hebt, maar het is niet onze schuld. Je wilt je klant juist het gevoel geven dat je het probleem deelt en laten blijken dat je er samen aan wilt werken, dus dan zijn deze zinnen funest.
Explain & improve
Leg ook altijd uit waarom iets mis is gegaan en wat je eraan gaat doen om dit in de toekomst te voorkomen:
✓ Here’s what happened… I’d like to reassure you that we are working right now to find a better solution. In fact,…
✓ We don’t want this to happen again. I’m going to make sure everyone in our company hears your story.
Tot slot
Gebruik een positieve zin zoals:
✓ Let me know if there’s anything else I can do for you. I’m happy to help!
Wil je de klant iets aanbieden?
Dan kun je deze zinnen gebruiken:
✓ As a gesture of goodwill,…
✓ As a token of our appreciation, we would like to offer…
LEES MEER OVER: